导语:

由新京报主办、首开集团协办、北京市委宣传部、首都精神文明办、北京市委社会工委指导的“感动社区人物”评选活动，从2007年至今已步入了“豆蔻年华”。15年来，每一届活动都记录了数百位俯下身去、将满腹热忱投入基层的“社区人物”。其中，有包括凤维然、刘鹏、张广兵、温建英等在内的多位首开人获得“感动社区人物”荣誉。如今，我们再次出发，用责任的力量，投入到社区保卫战中。

今年的新京报感动社区人物评选仍以“微力量”为主题。在最新一期的人物报道中，又一位首开物业人成为焦点，让我们一起去感受她的光和热。

全文报道如下

改造过程中，汪杨从没想过中止：“我从来没想过能出名、受表彰或者提职加薪，就想尽最大努力把事情做好。对得起所有人，这就可以了。”

又是一通电话。

这次来电的是位社区书记。雨水浇湿了社区小广场，细泥和青苔让地砖打滑，居民容易摔倒，得尽快找物业解决。

事情落在首开集团首华物业管理有限公司古城项目部经理汪杨身上。她翻动微信好友列表，向设计方要方案。“我们协调啥呀?可能是维护不到位。”设计方拒绝。

“这已经不是普通的物业维护了。”语音对话里，汪杨不容置疑。“找施工单位吧，他们可能要解决一下排水。”对方商量。“哪天您和施工方来现场，咱们一起沟通处理，您看行吗?”

几轮拉扯，事情暂告一段落。但在汪杨的日常中，这实在是件小事儿。

无数“小事儿”构成了汪杨的一天：开会、巡逻、接打电话，回应10个社区居民琐碎的诉求，跟进老旧小区综合治理改造项目(简称“综改”)进程，路灯的开启时间、垃圾分类、停车位、绿化的品种……都要她来一一商议方案，忙到手机发烫，忙到几缕白发偷偷从她后脑勺钻出来。

这些都要从汪杨2019年底接手综改项目开始。

▲首开集团北京首华物业管理有限公司古城项目部经理汪杨。

“我不能躲”

汤哥第一次见汪杨正是2019年。

头发特短，一米七大高个儿，打招呼时一口北京腔，总是洪亮热情。后来汤哥才知道，“每天穿个大旅游鞋在小区嗖嗖嗖跑”的汪杨，那时刚满35岁，就是来负责小区改造和物业管理运营的经理。

汤哥居住的北京古城南路社区与附近的十万平小区，均建设于上世纪六七十年代，此前是首钢集团为职工建造的住宅楼。2018年，首钢集团将小区产权和物业整体移交给了首开集团。

40多年过去，几个小区地面早已坑洼不平，雨水常积到小腿，墙皮脱落，杂物就往楼门口一堆，下水因严重老化常常堵塞。“改造之前，经常能瞧见物业拿着杆子去各家捅下水。”

2019年，上述小区均被纳入北京老旧小区综合整治名单，首华物业为此成立十万平综改项目部，由汪杨任负责人。此次改造后，首开集团还将探索物业的长效管理模式。

▲9月24日，古城南路社区改造后的电动车棚前，清洁人员在打扫社区卫生。

“我做物业10年，从来没接触过综改。”不只是汪杨，这也是首开集团接手的第一批综改项目。改造后，首开集团还将探索物业的长效管理模式。

她得到了一间办公室、一个只有自己的综改指挥部和一个“虚无的”要求：“你认为是对的、是符合居民需求的、不违反政策法规的，你就干。”她只好硬着头皮，把所有能检索到的素材搜集起来，提前琢磨可能面临的困难和问题。

汪杨没想到，部分小区居民，特别是十万平小区的居民，不满如此强烈。

她被几十个人团团围住，愤怒的居民冲她大声叫嚷：“我们不要改造要拆迁，你们离开!”汪杨试图解释，又被声浪盖过去。即使前期已经费口舌说服居民同意改造，施工人员依然被一位不想改造的老人用拐棍拦住。为了平息矛盾，十万平小区改造实施的时间推迟了一个月。

除了安抚居民，动工后还牵扯各机构、各部门的职责问题。

2020年10月，一网民在人民网领导留言板投诉称，古城南路社区西区上下水改造停工，原因是部分单元施工导致热力管道破裂，承接方和热力沟通暂时未果，给小区居民造成不好影响。

汪杨心里也着急，这件事本不在综改项目范围内，但不解决又严重影响进度。那一周，她不停去现场查看，与热力公司协调如何划分责任界限，最终达成合作，施工得以继续推进。

这类影响关键节点但又不在义务内的“意外”数不尽：将密密麻麻的电力架空线入地，汪杨和同事需要与供电部门拉锯半年;便民车棚申请营业执照，与市场监督部门交涉了4个多月;为20%没装燃气的住户向公司申请资金、安装燃气，又谈了半年。

“我不能躲。”躲避危险和困难，不是汪杨的风格，“我代表的是集团，是综改项目的推进，是我的工作职责。”改造过程中，汪杨从没想过中止：“我从来没想过能出名、受表彰或者提职加薪，就想尽最大努力把事情做好。对得起所有人，这就可以了。”

“一张嘴、一张嘴磨出来的”

十万平综改项目难推进，在公司内部出了名。同事李亮还没加入汪杨的团队前，“听她这边就跟听新闻似的，每天都是新鲜事。”

也正因此，汪杨也跟着出了名。“她前期民意调研做得特别好，古城南路社区的改造率超过80%。”李亮佩服汪杨：“当时我想，只有汪杨能做，如果她不接，别人更难拿下来。”

但汪杨也难。会议室墙上悬挂的改造进度板上，每同意改造一户，代表“同意”的绿色圆圈，被会贴在相应方框里。为了让绿色贴纸尽可能多地攻掠方框，前期调研时，汪杨挨家挨户解释：“改造是为居民谋福利，我们做的每件事儿都是为您考虑，哪儿还不到位，您可以提。”

▲首开集团北京首华物业管理有限公司古城项目部办公室张贴的老旧小区改造情况表。不同颜色的贴纸代表不同住户的意见。

只要是合理诉求，汪杨都尽量满足。改造期间，有老人家里没水，项目部主动上楼送水;考虑到居民无法使用户内卫生间，项目部就在本楼室外设置水冲式卫生间，并安排专人打扫消毒;对于行动不便的老人，项目部就申请购买移动座便器，供老人临时使用;只要有人提出意见，即使图纸被改过无数遍，她也乐意回应。

遇到脾气急的居民，汪杨放弃了上来就讲道理。她先让对方发泄怒气，再顺着居民的心意安慰：“反映问题可以，别着急上火，你病了谁来看你?”和居民沟通，汪杨不说条例法规，她让语言尽量清晰简洁，“就像拉家常一样。”

小区住户以老人居多，汪杨不得不大声说很多话，到了晚上，“脑袋嗡嗡的，感觉缺氧，嗓子天天哑着，夜深人静的时候，就感觉耳边一堆人吵，睡觉也睡不好。”

在汪杨和同事们的努力下，今年4月，绿色圆圈终于铺满墙面，古城南路社区的改造率超过了80%。

曾经举着拐棍威胁“绝不改造”的老人，在看到改造效果后，还帮着汪杨做其他居民的工作。“在别人眼里，80%可能只是个数字，但我们知道，这就是一张嘴、一张嘴磨出来的。”汪杨说。

“我是个务实的人”

汪杨从没想过自己会从事物业。

高中喜欢生物，汪杨便选择了环境工程专业。2008年大学毕业后，因物业服务中的改排水项目和专业挂钩，她误打误撞进入物业行业，实习期满后定岗客服主管。这也是汪杨的选择，理由是“更能跟住户直接交流”。

从业13年，汪杨始终在基层工作。她做遍了物业的岗位，来电来访接待，参与水、电、暖和土建工程，上过房顶，下过污水井，去过地下配电室。

然而，让她青睐的与住户交流，也让她一度想“辞职不干了”。她想不明白，“不仅挣得少，还要挨骂，每天都是一些鸡毛蒜皮的小事儿和一堆负能量，我的价值在哪儿?”

改变发生在母亲生病后。老师傅们会时不时关心汪杨：“家里有什么事儿说话。”她还放了个长假，专心照顾母亲，并认真考虑工作的意义：“居民对我工作的认可，就是我最大的动力。”

工作琐碎依旧。有时，她不得不去协调两个老太太的争吵，争吵的原因是自家楼前是否可以种树。她还要接受居民的无端质疑：“你们物业除了收钱，还做什么了?”

琐碎的工作还侵入生活，包括赋予四季新的含义——春天意味着刮风、高空坠物、墙皮脱落;到了夏天，雨水丰沛，小区可能积水，居民屋顶可能漏雨;秋天除了大风，绿植也该冬施;冬天则要随时应对管线冻裂的威胁，每到这时，汪杨就要跟着师傅拿热水浇、用喷灯烤水管，直到冰柱化成水流。

汪杨从不逛自家小区，景色只是点缀，关键是小区是否积水、警戒线标识线是否清晰，门口保安值岗怎么样，垃圾分类是否到位。一次汪杨到朋友家做客，爬楼时一个消防栓打开，她下意识瞄了一眼：“里面还少个小龙头。”她关上门，顺便测试一下暗锁是否好使。

但她也更专业了。对待居民永远微笑有礼;能认出大部分住户;洞悉下水管道的各类尺寸;雨衣就挂在办公室，以便随时能赶到，一旦情况危急，物资和人员会在最短时间内就位;维修师傅处理不好的屋顶漏雨，汪杨自己爬上楼顶找渗水点，此后同事再没接到相关投诉。

她总是套件便服，外面再披上首开集团的马甲，“这样就不会让居民有距离感，还能随时上房顶干活。”她开始学着预测事件的走势，不再等出事之后回头补救。

在同事眼里，汪杨经验老到。拿不准的问题，汪杨几乎都有答案。会议上，居民临时提出的“停车难”问题，条理清晰的措施即刻从汪杨脑子里蹦出来，即使是最“刺头”的人，也挑不出毛病。

汪杨有过离开的机会，那里薪水更加可观，但她还是选择留在一手带出的团队里、留在成长的沃土：“我还没够到行业的天花板，也是个务实的人。我还不想离开。”

“时间不够用来崩溃”

想在办公室见到汪杨，最佳时间是早上8点前。

此时，她已经起床近3小时，驱车20分钟抵达办公室。工作时间里，同事们反倒很难在办公室见到她。她要么去各处开会，要么就骑上特意为综改买的电动车，绕着管辖区域巡视。

或者再晚点。汪杨很少按时下班，有时汤哥吃完晚饭下楼遛弯，还能碰见正在工作的汪杨。“如果有一天下班的时候天是亮的，我会特别不适应。”汪杨说。

必要时，汪杨就住在办公室。七八月份的北京正逢雨季，汪杨担心小区出现积水等问题，凌晨回家后，又返回办公室，窝在黑色的皮革沙发上眯一觉。沙发是汪杨接手综改后特意买的，扶手处隆起一块，被她当成枕头。冬天坐垫邦邦硬，不停向身体索要热乎气，汪杨只得盖上两件大衣勉强入睡。

但汪杨最多只能住两晚，长期工作让她的颈椎神经遭到压迫，腰间盘疼痛，膝盖因经常爬楼，外加防雨防汛时被积水浸泡，出现磨损。沙发终究不适合睡觉。

即使生病，汪杨也不会影响工作。她在办公桌留了满满一抽屉的药，清热的、消炎的，把VC当糖豆吃。为了去火，她一早就泡好菊花茶，但淡黄一杯搁置在桌上，直到下午也没喝完。

▲汪杨的办公室抽屉里堆满了药物。

“喝水多了容易上厕所。”汪杨有自己的理由。在她这里，时间格外珍贵，为此她剪掉长发，常常略过午饭，也来不及崩溃，“因为时间不够用来崩溃。”

大学刚毕业时，汪杨常带父母旅游。但自工作后，汪杨甚至没在除夕回过家，那会正是烟花爆竹燃放的高峰期，她必须值守，防范意外。

父母知道女儿忙。有时，70多岁的老两口特意搭两小时地铁探望她，见面却假称在附近游玩顺路看看。汪杨从不戳破。

几天前，父母给汪杨送身份证，正赶上她在忙。“有空就回来一趟。”同事催她。10多分钟过去，门口依然不见汪杨的身影，母亲站起身：“她肯定脱不开身，我们先回去了。”正说着，汪杨赶到门口，三人站着说了几分钟，老两口又坐地铁自己回家了。

在同事许艳萍眼里，汪杨大大咧咧，说话直来直去，即便中午正吃着饭，遇到事情，她也会立刻拨去电话催促：“你现在就得去，必须去。”

汪杨解释，这是因为事情太多，稍微拖延就会遗忘。她有个笔记本，用来随手记下待办事项，后来她觉得翻找太麻烦，干脆在桌上立个日历，在电脑下方贴一排便签，写满密密麻麻的安排。

但许艳萍知道，汪杨其实心思细腻。疫情期间，汪杨买好方便面和火腿肠，探望值守的同事。逢年过节，汪杨也会记得张罗着布置小区。有时许艳萍沉默坐在一旁，汪杨就会招呼她去办公室坐坐：“怎么了许姐?心情不好吗?”

汪杨的办公室停留过不少情绪激动的人，有痛哭的同事，有发泄怒气的居民，但鲜少接收主人的情绪——汪杨几乎不当着同事的面发泄，压力过大时，只会特意等人走空，再掏出抽屉里的小刷子，摘下挂在脖子上的文玩串饰猛刷几下。

唯一一次汪杨情绪不对被许艳萍发现，是在9月中旬，从小带汪杨长大的姥姥离世。得知消息时，汪杨加班刚结束。照她的计划，再等一个星期，她就可以抽空去看望。在姥姥火化的那个早上，汪杨特意把手机调成静音，但她只留给自己一个上午。

“我不是事业型，只是既然做了工作，就要认真对待。”汪杨声音轻柔下来：“但我现在也意识到了，工作的价值，也在于让我有能力，去照顾好我爱的人。”她瞥了一眼日历，上面挤满黑笔列好的日程。9月那一页，汪杨特意牵出根红色箭头到空白处，五个红字干净清晰：亲爱的姥姥。